Viele Unternehmen steuern über Kundenzufriedenheit bzw. einen Net-Promotor-Ansatz. Dazu kommen standardisierte Beratungsprozesse und Managementsysteme, die ein durchgängig hohes Qualitätsniveau aller Produkt- und Serviceleistungen sicherstellen. Das sind wichtige Maßnahmen im Unternehmen, reichen aber nicht aus, um sich im Markt durch ein begeisterndes Kundenerleben abzugrenzen. Dazu bedarf es der konsequenten Kundenorientierung, der Gestaltung der Customer-Journey und der Adressierung höherwertiger Bedürfnis- und Motivkategorien. Genau dies ermöglicht ihrem Unternehmen, Kunden zu Fans zu machen.
Besondere Kundenerlebnisse beruhen auf zwei wesentlichen Bausteinen. Die Leistungen müssen konsequent vom Kunden her gedacht und entwickelt sein. In Wahrheit stehen immer noch häufig Interessen und Prozesse des Unternehmens im Vordergrund. Außerdem müssen höherwertige Bedürfnisse und Motive adressiert werden. Oftmals dominieren basale und funktionale Motive. Darüber hinaus gibt es emotionale und transformationale Bedürfnisse, die sowohl die Bindung an das Produkt oder Unternehmen als auch die Möglichkeit der Abgrenzung von anderen ungleich erhöhen. Am Beispiel der Wertpapier- und Anlageberatung haben wir mit Kooperationspartnern ein Konzept entwickelt, das diese Elemente idealtypisch miteinander verbindet (s. Graphik).
Wir unterstützen Ihr Unternehmen dabei, sich konsequent kundenorientiert und an den Bedürfnissen und Motiven der Kunden auszurichten. Dazu analysieren wir auf Basis vorliegender oder selber durchgeführter Daten, wo das Unternehmen steht und sich verbessern kann.
Weitere Detailinformationen zu dem speziell für Banken und Sparkassen entwickelten Konzept finden Sie unter www.faireberatung.com.
CDR Studie
CDR, kurz für Corporate Digital Responsibility, ist ein relative junger Begriff. International wurde er im Jahre 2015 von Accenture aufgebracht, in Deutschland gehören Dr. Esselmann und Prof. Dr. Dr. Brink zu den ersten Quellen. Die These ist klar: Mit der Digitalisierung werden sich die Verantwortungsthemen dort in ähnlicher Art entwickeln, wie dies in der klassischen Nachhaltigkeit auch der Fall ist. Aber was heißt das genau? Digitale Fragen sind bei allen Gemeinsamkeiten sehr spezifisch. Wie können Unternehmen mit wachsenden Erwartungen in einem noch nicht gut definiertem und von der Öffentlichkeit sehr heterogen wahrgenommenen Feld so immenser Bedeutung umgehen?
Der Data Process Modeler – Konzept und Software für vertrauensbildende Datentransparenz
Datenskandale halten mittlerweile sogar in der Berichterstattung der Boulevardpresse Einzug. Der Schutz sensibler Daten wird zur Konfrontation der politischen Systeme stilisiert – es entwickelt sich eine Gefahrenwahrnehmung, die zu einer ernsten Gefährdung von Innovation und sogar dem Grundgedanken einer datenbasierten Optimierung generell wird. Das geht bis zu Fragen von Gesundheit und Wohlstand – wie die Grundsatzdebatte zur Corona-Warn-App gezeigt hat.
Nachhaltigkeitsstrategie
Wieviel Nachhaltigkeit verträgt eine als kritisch eingestufte Branche? Ist eine Portfolio-Strategie mit einem Schwerpunkt bei nachhaltigen Produkten eine Gefahr oder eher eine Chance? Wie positioniert man die Herstellung und den Verkauf dieser Produkte?
Neuausrichtung der Vertriebskultur nach Bankenfusion
Viele Banken in Deutschland fusionieren, um sich so aufzustellen, dass die vielfältigen Herausforderungen zukunftsweisend und nachhaltig gelöst werden können. Dazu sind von der rechtlichen bis zur technischen Seite vielfältige Maßnahmen umzusetzen. Ein wesentlicher Faktor, der oft dazu führt, dass die Fusion nicht die geplanten und gewünschten Ziele erreicht, wird dabei gerne vernachlässigt: Die konsequente Neuausrichtung der Unternehmens- und Vertriebskulturen in Hinblick auf eine neue gemeinsame Linie.
Privacy Strategie
Daten sind die Grundlage des Versicherungsgeschäfts, sie ermöglichen erst die Bildung von Risikokollektiven und die Organisation eines fairen Lastenausgleichs. In zunehmendem Maße sind sie auch die Grundlage für neue Mehrwerte – von der Schadenabwicklung bis zu Präventionsthemen. Gleichwohl stehen Verbraucher*innen gerade Finanzdienstleistern in ihrem Umgang mit Daten skeptisch gegenüber.
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Fairness muss eine Selbstverständlichkeit sein von Prof. Dr. Dr. Alexander Brink in Banken + Partner
Management und Steuerung von Beratungsqualität von Prof. Dr. Matthias Beenken, Dr. Markus Groß-Engelmann, Dr. Frank Kersten, Torben Tietz, Dr. Frank Esselmann in der Zeitschrift für Versicherungswesen
Dr. Markus Groß-Engelmann
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Dr. Frank Esselmann
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Tel +49 (0) 221 630 606 300
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